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Barrierefreiheit
Où doit aller l'aide sur un site ?
Les offres d'aide doivent être au même endroit et dans le même ordre sur chaque page. Si vous proposez un numéro de téléphone, un lien de contact ou une fenêtre de chat, vous devez le proposer au même endroit partout — par exemple toujours en haut à droite ou toujours en pied de page. Les visiteurs qui ont besoin d'aide sont souvent déjà en difficulté ; la recherche de l'aide ne doit pas augmenter l'obstacle. Le critère 3.2.6, nouvellement introduit avec WCAG 2.2, l'exige.
L'aide trouvable de manière fiable abaisse la barrière
Quiconque cherche de l'aide sur un site Web a généralement atteint un moment difficile : le formulaire n'accepte pas l'entrée, la commande est bloquée, le terme technique reste peu clair. C'est précisément à ce moment que la fiabilité compte. Si le numéro de téléphone est en haut à droite de la page d'accueil, en bas de page de la page produit et nulle part dans le flux de commande, beaucoup de visiteurs abandonnent — en particulier les personnes ayant des difficultés d'apprentissage, des problèmes de mémoire ou peu d'expérience sur Internet. Le critère couvre quatre types d'aide : des données de contact comme le numéro de téléphone ou le courriel, des voies de contact comme le formulaire ou le chat, l'auto-assistance comme les FAQ et les assistants automatisés comme les chatbots. Si un site Web offre une de ces aides, elle apparaît sur toutes les pages dans la même position relative.
Comment le service de contrôle vérifie l'aide cohérente
Le critère 3.2.6 compare la position d'une offre d'aide sur plusieurs pages — et il demande aussi si un élément est une offre d'aide du tout. Les deux nécessitent une compréhension du sens qu'une mesure automatique d'une seule page ne peut pas fournir. Notre rapport présente donc le critère clairement et le désigne comme un point de vérification manuel. Au standard Or, une personne vérifie : elle recherche vos offres d'aide, ouvre plusieurs pages du site et évalue si le numéro de téléphone, le lien de contact ou le chat apparaissent toujours dans le même ordre et au même endroit. Le rapport dit ainsi toujours honnêtement ce qui a été mesuré et ce qu'une personne a évalué.
Beispiele
Hilfe mal oben, mal unten, mal gar nicht
<!-- Startseite: Chat-Knopf rechts unten -->
<!-- Antragsseite: Telefonnummer im Fußbereich -->
<!-- Bezahlseite: keine Hilfe --><!-- auf jeder Seite, im Kopfbereich an derselben Stelle -->
<a href="/hilfe">Hilfe und Kontakt</a>Die Hilfe muss nicht auf jeder Seite stehen; wenn sie steht, dann an derselben Stelle in derselben Reihenfolge.
- Décidez d'un lieu fixe pour vos offres d'aide, par exemple numéro de téléphone et lien de contact toujours en en-tête.
- Ouvrez successivement la page d'accueil, une page produit et le processus de commande, puis vérifiez que l'aide est au même endroit partout.
- Conservez l'ordre de plusieurs offres d'aide : téléphone d'abord, puis e-mail, puis chat — identique sur chaque page.
- Vérifiez les pages spéciales comme les caisses ou les pages de connexion, car l'en-tête et le pied de page y sont souvent masqués.