Barrierefreiheit · Prüfpunkt
Wo gehört die Hilfe auf einer Website hin?
Hilfe-Angebote gehören auf jeder Seite an dieselbe Stelle, in derselben Reihenfolge. Wer eine Telefonnummer, einen Kontaktlink oder ein Chat-Fenster anbietet, bietet es überall am gleichen Ort an — etwa immer rechts oben oder immer im Fußbereich. Besucher, die Unterstützung brauchen, sind oft schon in Schwierigkeiten; die Suche nach der Hilfe darf die Hürde nicht erhöhen. Das verlangt das mit WCAG 2.2 neu eingeführte Kriterium 3.2.6.
Verlässlich auffindbare Hilfe senkt die Hürde
Wer auf einer Website Hilfe sucht, ist meist an einem schwierigen Punkt angelangt: Das Formular nimmt die Eingabe nicht an, die Bestellung hakt, der Fachbegriff bleibt unklar. Genau in diesem Moment zählt Verlässlichkeit. Steht die Telefonnummer auf der Startseite oben rechts, auf der Produktseite im Fußbereich und im Bestellablauf gar nirgends, geben viele Besucher auf — besonders Menschen mit Lernschwierigkeiten, Gedächtnisproblemen oder wenig Interneterfahrung. Das Kriterium umfasst vier Arten von Hilfe: Kontaktdaten wie Telefonnummer oder E-Mail, Kontaktwege wie Formular oder Chat, Selbsthilfe wie häufige Fragen und automatische Helfer wie Chat-Assistenten. Bietet eine Website eine dieser Hilfen an, erscheint sie auf allen Seiten in derselben relativen Position.
So prüft der Prüfservice die konsistente Hilfe
Das Kriterium 3.2.6 vergleicht die Position eines Hilfe-Angebots über mehrere Seiten hinweg — und es fragt zugleich, ob ein Element überhaupt ein Hilfe-Angebot ist. Beides erfordert Bedeutungsverständnis, das eine automatische Einzelseiten-Messung nicht leisten kann. Unser Bericht führt das Kriterium deshalb sichtbar auf und weist es als manuellen Prüfpunkt aus. Beim Gold-Standard prüft ein Mensch: Er sucht Ihre Hilfe-Angebote, öffnet mehrere Seiten des Auftritts und beurteilt, ob Telefonnummer, Kontaktlink oder Chat überall in derselben Reihenfolge und an derselben Stelle erscheinen. Der Bericht sagt damit immer ehrlich, was gemessen wurde und was ein Mensch beurteilt hat.
So gehen Sie es an
- Entscheiden Sie sich für einen festen Platz für Ihre Hilfe-Angebote, etwa Telefonnummer und Kontaktlink immer im Kopfbereich.
- Öffnen Sie nacheinander Startseite, Produktseite und Bestellablauf und prüfen Sie, ob die Hilfe überall am selben Ort steht.
- Halten Sie die Reihenfolge mehrerer Hilfe-Angebote bei: erst Telefon, dann E-Mail, dann Chat — auf jeder Seite gleich.
- Prüfen Sie Sonderstrecken wie Kassen- oder Anmeldeseiten, denn dort werden Kopf- und Fußbereich oft ausgeblendet.
Häufige Fragen
Was verlangt das WCAG-Kriterium Konsistente Hilfe?
Das Kriterium 3.2.6, neu in WCAG 2.2, verlangt: Bietet eine Website eine Hilfe an — Kontaktdaten, Kontaktformular, Chat, häufige Fragen oder einen automatischen Assistenten —, dann erscheint diese Hilfe auf allen Seiten in derselben relativen Reihenfolge und Position. Besucher finden Unterstützung so an der gewohnten Stelle, statt sie auf jeder Seite neu zu suchen.
Muss jede Website ein Hilfe-Angebot haben?
Das Kriterium verpflichtet zu keiner Hilfe — es regelt nur deren Platzierung, wenn es sie gibt. Eine Website ganz ohne Kontaktangebot verstößt gegen 3.2.6 also nicht. Sobald aber eine Telefonnummer, ein Kontaktlink oder ein Chat existiert, muss dieses Angebot über alle Seiten hinweg an derselben Stelle und in derselben Reihenfolge erscheinen.
Wie wird konsistente Hilfe geprüft?
Ob ein Element ein Hilfe-Angebot ist und ob es über mehrere Seiten an derselben Stelle steht, erfordert menschliches Urteil und einen Seitenvergleich. Unsere automatische Messung weist das Kriterium deshalb offen als manuellen Prüfpunkt aus. Beim Gold-Standard sucht ein Prüfer Ihre Hilfe-Angebote und vergleicht ihre Position über mehrere Seiten Ihres Auftritts.
Weiter im Prüfbereich Barrierefreiheit
- Wie zeigt eine Website Formularfehler richtig an?Ein Formularfehler muss in Textform benannt werden: welches Feld, was fehlt. So prüfen wir WCAG-Kriterium 3.3.1 mit einem echten Absende-Versuch.
- Warum braucht jedes Formularfeld eine Beschriftung?Jedes Eingabefeld braucht eine dauerhaft sichtbare, technisch verknüpfte Beschriftung. So prüfen wir WCAG-Kriterium 3.3.2 automatisch.
- Wie hilft ein Formular bei falschen Eingaben weiter?Ein gutes Formular benennt den Fehler und schlägt die Korrektur vor, etwa das richtige Datumsformat. Das verlangt WCAG-Kriterium 3.3.3.
- Wie schützt eine Website Kunden vor teuren Eingabefehlern?Vor rechtlich oder finanziell bindenden Schritten braucht es Prüfen, Bestätigen oder Widerrufen. Das verlangt WCAG-Kriterium 3.3.4.
Dieser Prüfpunkt gehört zum Prüfbereich Barrierefreiheit — dort stehen alle Prüfpunkte im Überblick. Was die Prüfung insgesamt leistet, zeigt die Leistungsseite; wie ein Ergebnis zustande kommt, erklärt das Prüfverfahren. Alle Prüfbereiche im Überblick: Wissensbasis.